Introducción
Contexto
Ferretería Aguilón es un negocio familiar en Madrid con 35 años de historia y una clientela fiel del barrio. En Marzo 2020, se vieron obligados a cerrar por primera vez, perdiendo el 100% de sus ingresos.
Competir con gigantes como Amazon parecía imposible. Sin embargo, tenían un activo único: la confianza de 35 años y el conocimiento experto de Paco, el dueño, capaz de resolver cualquier duda de bricolaje con una llamada.
El Problema
El Reto
"Mis clientes habituales no compran por internet, y los que compran por internet no conocen mi tienda."
¿Cómo digitalizar un negocio tradicional sin perder su esencia humana y ganando clientes digitales que valoran la cercanía?
El desafío tenía dos frentes simultáneos: atraer a clientes digitales nuevos y no alienar a los fieles clientes de +60 años.
Etnografía
Research Etnográfico
Pasé 2 días completos en la ferretería como observador. Quería ver cómo interactuaban los clientes reales, qué preguntas hacían y cómo tomaban decisiones.
Insight que cambió todo
El 80% de las ventas comienzan con una pregunta ("¿Tienes algo para...?"), no con un nombre técnico. Los clientes buscan soluciones a sus problemas.
Carlos (42) · El Pro
Electricista autónomo. Valora rapidez, stock real y recogida inmediata. Compra 3-4 veces por semana.
Antonio (68) · El Vecino
Jubilado bricoleur. Desconfía de internet. Necesita ver quién está detrás y poder llamar para dudas.
Búsqueda Semántica
Diseñé un sistema que entiende el lenguaje natural. Catalogué productos por el problema que resuelven.
Diseño Visual Inclusivo
Apliqué WCAG AA debido a la edad media de los clientes (+60 años). Contraste alto y flujos simplificados.
Demo del prototipo e-commerce
Resultado
La Solución
Un e-commerce que potencia lo que hace único al negocio local: conocimiento experto, cercanía y confianza.
Buscador Semántico
Entiende "el cosito del grifo" o "tapar un agujero". Búsqueda por problema real.
Recogida Express
Pide online, recoge en 30 min. El 70% de los clientes prefirieron esta opción.
Chat Directo con Paco
No es un bot. Es el dueño respondiendo dudas técnicas por WhatsApp.
Garantía de Barrio
Testimonios reales de vecinos y sello de "35 años en el barrio".
Case Study Completo
Descubre el proceso completo de investigación etnográfica y diseño de este proyecto de transformación digital.
Leer en Medium arrow_outwardImpacto Final
Impacto y Negocio
El proyecto no solo digitalizó una tienda; aseguró la supervivencia de un negocio familiar durante una crisis sin precedentes.
+40%
Incremento en ventas totales
30%
Aumento de clientes <60 años
ROI
Digitalización amortizada en 4 meses
Decisiones Estratégicas
Inclusión como ventaja competitiva: Al priorizar la accesibilidad para personas de +60 años, redujimos la tasa de abandono en el checkout. Lo que era una "necesidad ética" se convirtió en el motor del negocio.
Colaboración con Negocio: Trabajé codo con codo con el dueño para simplificar el catálogo. Eliminamos el 50% de las categorías menos rentables para mejorar la navegación y el SEO, optimizando la gestión de inventario online.
Autocrítica y Escalado
El mayor reto fue el fulfillment. Aunque el diseño del e-commerce funcionaba, la gestión de pedidos física en la tienda fue un cuello de botella inicial. Si volviera atrás, trabajaría más en el diseño del "Dashboard de Paco" (el backoffice) para que la preparación de pedidos fuera tan fluida como la compra del cliente.
Aprendizajes Clave
- Accesibilidad es negocio: Diseñar para +60 amplió el mercado un 30%. Todos se benefician de flujos simples.
- Digital amplifica lo físico: La "Recogida Express" demostró que la gente ama la conveniencia digital + rapidez local.
- Confianza > CTAs: Testimonios reales y la foto del dueño convirtieron más que cualquier botón llamativo.
Impacto a Largo Plazo
Desde 2021, la ferretería opera con reserva online, catálogo digital navegable por problema y WhatsApp Business para soporte técnico, manteniendo su relevancia en la era digital.