Introducción
Contexto
Ferretería Aguilón es un negocio familiar en Madrid con 35 años de historia y una clientela fiel del barrio. En Marzo 2020, se vieron obligados a cerrar por primera vez, perdiendo el 100% de sus ingresos.
Competir con gigantes como Amazon parecía imposible. Sin embargo, tenían un activo único: la confianza de 35 años y el conocimiento experto de Paco, el dueño, capaz de resolver cualquier duda de bricolaje con una llamada.
El Problema
El Reto
"Mis clientes habituales no compran por internet, y los que compran por internet no conocen mi tienda."
¿Cómo digitalizar un negocio tradicional sin perder su esencia humana y ganando clientes digitales que valoran la cercanía?
El desafío tenía dos frentes simultáneos: atraer a clientes digitales nuevos y no alienar a los fieles clientes de +60 años.
Etnografía
Research Etnográfico
Pasé 2 días completos en la ferretería como observador. Quería ver cómo interactuaban los clientes reales, qué preguntas hacían y cómo tomaban decisiones.
Insight que cambió todo
El 80% de las ventas comienzan con una pregunta ("¿Tienes algo para...?"), no con un nombre técnico. Los clientes buscan soluciones a sus problemas.
👷 Carlos (42) · El Pro
Electricista autónomo. Valora rapidez, stock real y recogida inmediata. Compra 3-4 veces por semana.
👴 Antonio (68) · El Vecino
Jubilado bricoleur. Desconfía de internet. Necesita ver quién está detrás y poder llamar para dudas.
Búsqueda Semántica
Diseñé un sistema que entiende el lenguaje natural. Catalogué productos por el problema que resuelven.
Diseño Visual Inclusivo
Apliqué WCAG AA debido a la edad media de los clientes (+60 años). Contraste alto y flujos simplificados.
Demo del prototipo e-commerce
Resultado
La Solución
Un e-commerce que potencia lo que hace único al negocio local: conocimiento experto, cercanía y confianza.
Buscador Semántico
Entiende "el cosito del grifo" o "tapar un agujero". Búsqueda por problema real.
Recogida Express
Pide online, recoge en 30 min. El 70% de los clientes prefirieron esta opción.
Chat Directo con Paco
No es un bot. Es el dueño respondiendo dudas técnicas por WhatsApp.
Garantía de Barrio
Testimonios reales de vecinos y sello de "35 años en el barrio".
Case Study Completo
Descubre el proceso completo de investigación etnográfica y diseño de este proyecto de transformación digital.
Leer en Medium arrow_outwardImpacto
Resultados
+40%
Ventas estimadas online
70%
Pick-up en tienda
-60%
Llamadas (vía chat)
Aprendizajes Clave
- Accesibilidad es negocio: Diseñar para +60 amplió el mercado un 30%. Todos se benefician de flujos simples.
- Digital amplifica lo físico: La "Recogida Express" demostró que la gente ama la conveniencia digital + rapidez local.
- Confianza > CTAs: Testimonios reales y la foto del dueño convirtieron más que cualquier botón llamativo.
Impacto a Largo Plazo
Desde 2021, la ferretería opera con reserva online, catálogo digital navegable por problema y WhatsApp Business para soporte técnico, manteniendo su relevancia en la era digital.